All about
Online Survey
การเก็บผลสำรวจออนไลน์
การสำรวจ (Survey) อธิบายง่าย ๆ คือ การเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างบุคคล เพื่อใช้ประโยชน์จากชุดข้อมูลเหล่านั้นในการศึกษา พัฒนา และประยุกต์ใช้ให้เหมาะกับเป้าประสงค์ ทั้งในแง่ของประโยชน์ทางการศึกษาและวิจัย
การดำเนินกิจการของภาครัฐและภาคธุรกิจของเอกชน ซึ่งมีวิธีการหลายรูปแบบที่ควรเลือกใช้ให้เข้ากับแนวทางของข้อมูลที่ต้องการได้รับและไปใช้งานต่อ
การสำรวจนั้นมีหลายรูปแบบ ขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์และแนวทางที่ใช้ รูปแบบของการออกแบบ หรือแตกต่างกัน ในด้านช่วงเวลา กลุ่มผู้ตอบ ตัวแปรที่เลือกใช้ วิธีการเก็บข้อมูล และวิธีการวิเคราะห์ โดยรายละเอียดของลักษณะ การออกแบบเหล่านี้มีดังต่อไปนี้ (ในที่นี้ ผู้เขียนขอจำแนกออกเป็น 2 แบบใหญ่ๆ)
แบบที่ 1 จำแนกโดยวัตถุประสงค์
1.1 สำรวจเชิงสำรวจ (Exploratory Surveys)
ใช้เพื่อศึกษาประเด็นหรือหัวข้อเฉพาะ ส่วนใหญ่เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพ เน้นการรับฟังความคิดเห็นของผู้ตอบผ่านคำถามปลายเปิด มักใช้วิธีสัมภาษณ์เชิงลึก (In-depth Interview) หรือกลุ่มสนทนา (Focus Group) เช่น การสำรวจความคิดเห็นเกี่ยวกับเทคโนโลยีใหม่ที่เพิ่งเปิดตัว
1.2 สำรวจเชิงพรรณนา (Descriptive Surveys)
ใช้เพื่ออธิบายการรับรู้ของผู้ตอบ โดยการรับรู้สามารถอ้างถึงได้ในหลายประเด็น เช่น ทัศนคติ พฤติกรรม และปฏิสัมพันธ์หรือสิ่งเชื่อมโยงที่มีต่อสิ่งที่ถูกถามถึง ไม่ว่าจะเป็นสินค้า บริการ หรือสิ่งอื่นใดก็ได้ ส่วนใหญ่ออกแบบเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ มักใช้แบบสอบถามหรือแบบสัมภาษณ์ที่มีโครงสร้างชัดเจน ใช้สถิติเชิงพรรณนา เช่น การแจกแจงความถี่การตอบแบบ Likert scale โดยตัวอย่างการศึกษาก็เช่น การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าต่อสินค้า ผลิตภัณฑ์ และ/หรือ บริการ
1.3 สำรวจเชิงอธิบาย (Explanatory Surveys)
ใช้เพื่ออธิบายหรือทำนายความสัมพันธ์ที่ถูกตั้งเป็นสมมติฐาน ออกแบบเป็นการวิจัยเชิงปริมาณ ใช้สถิติอนุมาน (Inferential Statistics) เช่น การวิเคราะห์การถดถอย (Regression Analysis) และ การวิเคราะห์ปัจจัย (Factor Analysis) เพื่อตรวจสอบว่าลักษณะบางอย่างของผู้ตอบมีผลกระทบต่อผลลัพธ์อย่างไร เช่น การสำรวจวิเคราะห์ว่ารายได้ส่งผลต่อระดับความสุขของแต่ละคนหรือไม่
แบบที่ 2 จำแนกโดยตัวเลือกในการออกแบบคำถามและรูปแบบการสำรวจ
2.1 แบ่งตามช่วงเวลา (Time Period) ที่ต่างกัน
- แบบภาคตัดขวาง (Cross-Sectional Survey) คือ การเก็บข้อมูลเพียงครั้งเดียวในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อให้เห็นภาพรวมของข้อมูล ณ จุดเวลานั้น
- แบบตามระยะเวลา (Longitudinal Survey) คือ การเก็บข้อมูลมากกว่าหนึ่งครั้งในช่วงเวลาที่กำหนด เพื่อศึกษาการเปลี่ยนแปลงของข้อมูลเมื่อเวลาผ่านไป
2.2 แบ่งตามกลุ่มผู้ตอบ (Respondent Group)
อาจเป็นกลุ่มเดียวหรือหลายกลุ่ม อาจถูกจัดกลุ่ม ตาม อายุ เพศ หรือสถานะการใช้สินค้าและบริการ
2.3 แบ่งจากการเลือกตัวแปร (Variable Choice)
ในแบบสำรวจเชิงปริมาณ ต้องกำหนดตัวแปรอิสระ (Independent Variables) คือ ปัจจัยที่อาจมีผลกระทบต่อผลลัพธ์ และตัวแปรตาม (Dependent Variables) คือ ผลลัพธ์ที่ต้องการวัด
2.4 แบ่งตามวิธีการเก็บข้อมูล (Data Collection)
- ใช้แบบสอบถาม (Questionnaire) หรือ การสัมภาษณ์ (Interview) ที่อาจเป็นแบบมีโครงสร้าง (Structured), กึ่งโครงสร้าง (Semi-structured) หรือไม่มีโครงสร้าง (Unstructured)
- การสัมภาษณ์อาจดำเนินการแบบตัวต่อตัว ทางโทรศัพท์ หรือเป็นกลุ่ม
- ควรมีการทดสอบล่วงหน้า (Pretest หรือ Pilot Test) เพื่อให้แน่ใจว่าเนื้อหา ลำดับคำถาม และคำแนะนำมีความชัดเจนและเหมาะสม
- แบบสอบถามสามารถดำเนินการผ่านไปรษณีย์ โทรศัพท์ รวมถึงอีเมล์ หรือ เว็บไซต์ หรือ ที่มักเรียกกันว่า Online Surveys
2.5 แบ่งตามวิธีการวิเคราะห์ข้อมูล (Analytical Method) ขึ้นอยู่กับประเภทของข้อมูลที่เก็บได้
- ข้อมูลเชิงข้อความ (Textual Data): ใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ เช่น
- การวิเคราะห์เนื้อหา (Content Analysis) : จัดหมวดหมู่คำและวลี
- การวิเคราะห์ธีม (Thematic Analysis) : ระบุแนวคิดและรูปแบบของข้อมูล
- ข้อมูลเชิงตัวเลข (Numerical Data): ใช้วิธีการวิเคราะห์เชิงปริมาณ เช่น
- สถิติเชิงพรรณนา (Descriptive Statistics) : ใช้ค่าเฉลี่ย (Mean), ค่าพิสัย (Range), ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation)
- สถิติเชิงอนุมาน (Inferential Statistics) : ใช้ตัวอย่างจากประชากรเพื่อนำไปคาดการณ์ผลลัพธ์
การสำรวจแบบออนไลน์ หรือ Online Survey เป็นหนึ่งในการดำเนินการเก็บข้อมูลที่ถูกแจกจ่ายผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ต่างๆ ข้อมูลที่ได้จะมีความยืดหยุ่นมากกว่าวิธีการสำรวจแบบอื่น และช่วยอำนวยความสะดวกอย่างมากในกระบวนการเก็บรวบรวมข้อมูล บันทึกข้อมูล และวิเคราะห์ข้อมูล
การใช้แบบสำรวจออนไลน์มีการเติบโตอย่างมากในที่ผ่านมา โดยเฉพาะยุคของ COVID-19 ที่ต้องเว้นระยะห่างระหว่างกัน สามารถแบ่งออกเป็นสองรูปแบบหลัก ได้แก่ แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey) และ แบบสำรวจบนเว็บไซต์ (Web Survey)
แบบสำรวจทางอีเมล์ (Email Survey)
- แบบสำรวจทางอีเมล์อาจอยู่ในตัวเนื้อหาอีเมล์ แนบเป็นไฟล์แยกต่างหาก หรืออาจเป็นอีเมล์ที่มีคำแนะนำและลิงก์สำหรับเข้าถึงแบบสำรวจออนไลน์
- จำเป็นต้องมีลักษณะดังนี้:
- สั้นกระชับ มีคำถามจำนวนน้อย
- ตรงไปตรงมา หลีกเลี่ยงคำถามที่ซับซ้อนหรือต้องมีการแตกแขนง (Branching Questions)
- ไม่มีกราฟิกหรือการจัดรูปแบบซับซ้อน เพื่อให้แสดงผลได้อย่างถูกต้องในทุกอุปกรณ์
- แบบสำรวจที่แนบเป็นไฟล์แยกสามารถมีรูปแบบที่ซับซ้อนขึ้น แต่ต้องระวังเรื่อง ขนาดไฟล์ เพราะระบบ
อีเมล์หลายระบบมีข้อจำกัดในการรับไฟล์แนบ - ข้อดีของแบบสำรวจทางอีเมล์คือสามารถปรับแต่งให้เป็นรายบุคคล ซึ่งอาจช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับ เมื่อเทียบกับแบบสำรวจบนเว็บไซต์ อย่างไรก็ตาม ความไม่เปิดเผยตัวตนของผู้ตอบอาจลดลง ทำให้บางคนไม่กล้าให้ข้อมูลที่ตรงไปตรงมา
- หากไม่ใช่กลุ่มคนที่คุ้นเคยกับผู้ถามอยู่แล้ว อาจจะมีอัตราการตอบกลับต่ำ ในยุคที่อีเมล์ของมิจฉาชีพหรืออีเมล์ขยะค่อนข้างเยอะ
แบบสำรวจบนเว็บไซต์ (Web Survey)
- แบบสำรวจประเภทนี้ถูกติดตั้งบนเว็บไซต์ และให้ผู้ตอบกรอกข้อมูลออนไลน์
- ลิงก์ไปยังแบบสำรวจสามารถเผยแพร่ผ่าน เว็บไซต์, กลุ่มข่าวสาร, รายชื่ออีเมล์ หรือแหล่งข้อมูลอื่นๆ
- มีตัวเลือกการออกแบบที่หลากหลายมากกว่าแบบสำรวจทางอีเมล์ เช่น
- สามารถใช้คำถามแบบมีเงื่อนไข (Filter Questions)
- รองรับคำถามที่ซับซ้อน
- มีรูปแบบการแสดงผลที่หลากหลาย
- ผู้ตอบสามารถ รักษาความเป็นส่วนตัวได้ดีกว่า ทำให้มีแนวโน้มที่จะให้คำตอบที่ตรงไปตรงมามากขึ้น
- อย่างไรก็ตาม อัตราการตอบกลับของแบบสำรวจบนเว็บไซต์มักจะต่ำ (แต่ยังสูงกว่าอีเมล์ โดยเปรียบเทียบ)
- การตั้งค่าแบบสำรวจบนเว็บไซต์ต้องอาศัย ความรู้และทักษะทางเทคนิค
- สำหรับการสำรวจขนาดเล็ก นักวิจัยอาจใช้ซอฟต์แวร์สำรวจออนไลน์ฟรี เช่น Survey Monkey (http://surveymonkey.com/) หรือ Google Form ก็สามาถใช้ได้อย่างง่ายดาย
- สำหรับการสำรวจที่มีขนาดใหญ่หรือซับซ้อน อาจต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญด้านการออกแบบและบริหารจัดการแบบสำรวจออนไลน์ เพื่อให้แบบสำรวจมีประสิทธิภาพ ง่ายต่อการตอบคำถาม ไม่สร้างความสับสนในมุมผู้ตอบ และได้ข้อมูลที่เป็นจริง สามารถนำไปใช้ได้เกิดประโยชน์สูงสุดในมุมของผู้ใช้ข้อมูล
✅ ข้อดีของ Online Survey
- สะดวกและประหยัดค่าใช้จ่ายมากกว่าวิธีสำรวจแบบอื่น
- เหมาะสำหรับการเก็บข้อมูลอย่างรวดเร็วจากกล่มุ ประชากรที่กระจายตัวกว้าง (Mass)
- การบันทึกข้อมูลอัตโนมัติ ช่วยลดต้นทุนการป้อนข้อมูล และช่วยขจัดข้อผิดพลาดในการถ่ายโอนข้อมูล
- เหมาะกับกลุ่มประชากรที่สามารถเข้าถึงอีเมล์ เช่น นักศึกษามหาวิทยาลัย, พนักงานบริษัท หรือลูกค้า
❌ ข้อจำกัดของ Online Survey
- แบบสำรวจทางอีเมล์ อาจถูกมองว่าเป็น อีเมล์ขยะ (Spam) หากส่งมาจากแหล่งที่ไม่รู้จัก
- ไฟล์แนบอาจถูกลบออกหรือไม่ถูกเปิด เนื่องจากผู้รับกังวลเรื่องไวรัสคอมพิวเตอร์
- แบบสำรวจบนเว็บไซต์ อาจแสดงผลแตกต่างกันในแต่ละอุปกรณ์ หรืออาจไม่ทำงานในเว็บเบราว์เซอร์หรือซอฟต์แวร์เวอร์ชันเก่า
- ผู้ตอบบางคนอาจหลีกเลี่ยงการตอบแบบสำรวจบนเว็บไซต์ เนื่องจาก ความกังวลเรื่องความปลอดภัย (Identity Theft, Phishing, การละเมิดความเป็นส่วนตัว)
- ปัจจัยเหล่านี้ส่งผลให้ อัตราการตอบกลับของแบบสำรวจออนไลน์ลดลง
แม้ว่าการสำรวจแบบออนไลน์ หรือ Online Survey จะทำได้ง่าย ไม่ยุ่งยากซับซ้อน แต่ก็มีเคล็ดลับเล็กๆ สำหรับการดำเนินการเพื่อธุรกิจของคุณ
1) แบบสำรวจสั้นดีกว่าแบบสำรวจที่ยาวเกินไป
เพราะผู้เข้าร่วมส่วนใหญ่ยินดีใช้เวลาประมาณไม่เกิน 5-10 นาที หากมีคำถามมากกว่า 20 คำถาม อาจจะยาวเกินไป และทำให้ผู้ตอบรู้สึกเบื่อหรือเลิกทำกลางคัน2) คำถามต้องเข้าใจง่ายและตอบง่าย
- ควรสั้น กระชับ และมีคำตอบที่ชัดเจน หรืออาจจะมีตัวเลือกให้ (คำถามแบบปรนัย (Multiple Choice)) เป็นตัวเลือกที่ดี หรือมี Scale คะแนนที่เหมาะสมให้เลือก
- หลีกเลี่ยงคำถามปลายเปิดที่ต้องใช้เวลาคิดและพิมพ์คำตอบ (ยกเว้นมีความจำเป็นจริงๆ)
3) จัดกลุ่มคำถามตามหัวข้อ
- เริ่มจากคำถามทั่วไปก่อน แล้วค่อยถามคำถามที่รายละเอียดมากขึ้น
- คำถามที่มีรูปแบบการตอบเหมือนกัน ควรจัดให้อยู่ในกล่มุ เดียวกันเพื่อให้ผู้ตอบสามารถตอบได้เร็วขึ้น
4) วางคำถามที่มีเนื้อหาละเอียดอ่อนไว้ตอนท้าย
หลังจากตอบคำถามอื่นๆ แล้ว ผู้ตอบมักจะเปิดใจและยอมให้ข้อมูลส่วนตัว เช่น อายุ รายได้ครัวเรือน ได้ง่ายขึ้น ดังนั้น คำถามที่เกี่ยวข้องกับ ข้อมูลส่วนบุคคลหรือเรื่องละเอียดอ่อน ควรอยู่ช่วงท้ายของแบบสอบถาม5) หลีกเลี่ยงคำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง
ผู้เข้าร่วมไม่ชอบตอบคำถามที่ไม่เกี่ยวข้องกับตัวเอง ควรปรับคำถามตามผู้ตอบ ป้องกันไม่ให้ต้องเจอคำถามที่ไม่เกี่ยวข้อง6) เพิ่มภาพและวิดีโอ
- การใช้รูปภาพหรือวิดีโอ สามารถช่วยกระตุ้นความจำของผู้ตอบ
- หากต้องการรู้ว่าผู้ตอบจำโฆษณาหรืออีเมล์ประชาสัมพันธ์ของคุณได้หรือไม่ ให้ใส่ภาพโฆษณาหรืออีเมล์ลงไปในแบบสำรวจเพื่อช่วยเตือนความจำ
7) สร้างความมั่นใจให้ผู้ตอบว่า ข้อมูลของพวกเขาจะปลอดภัย
แจ้งให้ผู้ตอบทราบว่าข้อมูลส่วนตัวของพวกเขาจะถูกเก็บรักษาอย่างปลอดภัย และจะไม่ถูกเปิดเผยให้บุคคลที่สาม การใส่ข้อความนี้ในแบบสำรวจ ช่วยเพิ่มอัตราการตอบกลับ เพราะทำให้ผู้เข้าร่วมรู้สึกมั่นใจ8) ออกแบบแบบสำรวจให้น่าสนใจ
- แบบสำรวจที่ดูดีและเป็นมืออาชีพ มักจะได้รับอัตราการตอบกลับสูงกว่าแบบสำรวจที่ดูเร่งรีบและไม่เป็นระเบียบ
- ควรให้ความสำคัญกับการจัดวางหน้าแบบสำรวจ, ฟอนต์, สีสัน และใช้องค์ประกอบจากเว็บไซต์ของธุรกิจ เช่น โลโก้